人力資源服務(wù)規(guī)范
Specification for human resources training service
目次
前言
1 范圍
2 術(shù)語和定義
3 基本要求
4 服務(wù)流程
5 服務(wù)后續(xù)改進(jìn)
參考文獻(xiàn)
前 言
本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009規(guī)則起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國人力資源和社會保障部提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由全國標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC292）歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位: 全國人才流動中心、工業(yè)和信息化部人才交流中心、西安市人才服務(wù)中心、上海外服國際人才培訓(xùn)中心、上海廠長經(jīng)理人才有限公司、上海人才網(wǎng)（集團(tuán)）有限公司。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王希征、李寧、許睿、王威、王晗、陳養(yǎng)鈴、易源、肖建安、韓曉青、王鋼、朱雯迪、鄔磊、馮維維。
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了人力資源培訓(xùn)服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)的后續(xù)改進(jìn)。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)開展的人力資源培訓(xùn)服務(wù)。
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
人力資源培訓(xùn)服務(wù) human resources training service
為客戶提供與人力資源管理和開發(fā)相關(guān)的培養(yǎng)和訓(xùn)練的系列活動。
2.2 戶外培訓(xùn) out-ward bound training(OBT)
通過模擬探險活動進(jìn)行培訓(xùn)的方式。
2.3 網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn) E-learning
通過互聯(lián)網(wǎng)對學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)的方式。
2.4 室內(nèi)培訓(xùn) indoor training
在固定的培訓(xùn)場所，通過面授、講座、論壇、研討分析等形式對學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)的方式。
依法獲得主管部門頒發(fā)的《人力資源服務(wù)許可證》的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，且具有開展人力資源培訓(xùn)服務(wù)的資質(zhì)。
從業(yè)人員應(yīng)具備以下基本條件：
a)具備1年以上專職培訓(xùn)工作經(jīng)驗；
b)取得人力資源服務(wù)執(zhí)業(yè)（職業(yè)）資格證書或崗位能力證書；
c)具備人力資源培訓(xùn)服務(wù)相關(guān)專業(yè)知識和崗位能力；
d)具備人力資源培訓(xùn)服務(wù)相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)和要求。
授課講師宜具備以下基本條件：
a)具備本科以上學(xué)歷；
b)從教經(jīng)驗3年以上；
c)有相關(guān)行業(yè)從業(yè)5年以上經(jīng)驗；
d)其他特殊專業(yè)人才。
3.4.1 有獨(dú)立且符合消防安全要求的培訓(xùn)和辦公場所。
3.4.2 戶外培訓(xùn)有必要的安全防護(hù)、防盜、通風(fēng)、消防設(shè)施。
3.4.3 網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)有符合相關(guān)技術(shù)要求的，安全且穩(wěn)定的系統(tǒng)環(huán)境，符合國家互聯(lián)網(wǎng)管理規(guī)定。
3.4.4 室內(nèi)培訓(xùn)場所和辦公場所整潔有序，衛(wèi)生美觀。
3.4.5 有專用的文檔資料儲藏處或儲存設(shè)備。
3.4.6 配備必要的辦公設(shè)備（可以用于辦公室工作的設(shè)備和器材，包括傳真機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等）和教學(xué)專用設(shè)施（黑板、電腦、投影儀等）。
3.5.1 用于記錄并存儲師資、學(xué)員、網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)數(shù)據(jù)等相關(guān)電子信息，并應(yīng)及時充實和更新。
3.5.2 師資信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a)個人基本情況；
b)背景及特長；
c)工作經(jīng)歷及業(yè)績；
d)學(xué)術(shù)成果；
e)專業(yè)技術(shù)資格及職稱獲得情況；
f)任職機(jī)構(gòu)及兼職情況；
g)其他相關(guān)信息。
3.5.3 學(xué)員信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a)個人基本情況；
b) 教育背景；
c) 專業(yè)技術(shù)資格及職稱獲得情況；
d) 任職機(jī)構(gòu)或就讀院校；
e) e) 培訓(xùn)經(jīng)歷及考核結(jié)果。
3.5.4 網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)數(shù)據(jù)信息還應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a)課程視頻；
b)課件講義與輔導(dǎo)資料；
c)教務(wù)管理信息；
d)在線輔導(dǎo)信息。
4.1.1 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)以問卷或訪談形式了解客戶背景、專業(yè)、學(xué)習(xí)需求及相關(guān)知識技能掌握程度等信息進(jìn)行分析，形成調(diào)研結(jié)果。
4.1.2 依據(jù)調(diào)研結(jié)果撰寫培訓(xùn)需求分析報告，分析報告應(yīng)滿足客戶實際需求，尊重客戶修改意見。
4.1.3 培訓(xùn)需求分析報告應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a)培訓(xùn)需求分析報告要點(diǎn)概括；
b)培訓(xùn)需求分析實施的背景；
c)開展培訓(xùn)需求分析的目的和性質(zhì)；
d)概述培訓(xùn)需求分析實施的方法和流程；
e)培訓(xùn)需求分析的結(jié)果；
f)對培訓(xùn)需求分析結(jié)果的簡要評析。
4.1.4 宜依據(jù)培訓(xùn)需求分析報告進(jìn)行培訓(xùn)評估。主要評估以下內(nèi)容：
a)需求調(diào)研對象與內(nèi)容；
b)需求調(diào)研方法與內(nèi)容；
c)需求分析與需求分析報告。
4.2.1 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求分析報告，制定課程開發(fā)方案?？蛻粑醒邪l(fā)的課程，應(yīng)與客戶充分溝通，依據(jù)客戶意見研發(fā)和修改。
4.2.2 課程開發(fā)方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a)課程開發(fā)方式，可采用自主研發(fā)、委托研發(fā)、合作研發(fā)、課程或版權(quán)引進(jìn)等方式中的一種或多種；
b)課程開發(fā)人員；
c)課程開發(fā)周期；
d)課程體系。
4.2.3 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合培訓(xùn)課程自行制作或采購符合實際需要的教材及參考資料。
4.2.4 培訓(xùn)課程項目屬于國家或地方專業(yè)、行業(yè)資質(zhì)、職業(yè)資格、技能考核課程體系，需上報相關(guān)部門報備或?qū)徟ㄟ^。
4.3.1 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)課程開發(fā)方案制定培訓(xùn)方案及實施計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行已制定的培訓(xùn)方案和實施計劃，不得隨意變更各項安排。
4.3.2 制定培訓(xùn)方案，應(yīng)包括：
a)培訓(xùn)形式；
b)實施人員；
c)實施工具；
d)輔助手段；
e)教材選用；
f)培訓(xùn)管控方案；
g)風(fēng)險管控方案。
4.3.3 制定實施計劃，應(yīng)包括：
a) 階段目標(biāo)任務(wù)；
b)時間進(jìn)度安排；
c)人員職責(zé)分工；
d)監(jiān)督保障程序。
4.3.5 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)對負(fù)責(zé)招生的人員進(jìn)行招生發(fā)布技能和培訓(xùn)課程內(nèi)容的專項培訓(xùn)。
4.3.6 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可通過自行、委托、合作等渠道發(fā)布招生信息，進(jìn)行培訓(xùn)項目宣傳與推廣。
4.3.7 若用人單位委托培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，用人單位可通過自行、委托、合作等渠道發(fā)布招生信息，進(jìn)行招生活動。
4.3.8 從事招生活動應(yīng)當(dāng)遵守、行政法規(guī)，遵循公平、誠實信用的原則，不得虛假宣傳，誤導(dǎo)客戶。
4.4.1 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照簽訂的服務(wù)協(xié)議或承諾的服務(wù)條款提供培訓(xùn)服務(wù)，不得隨意變更和違反任何形式的約定內(nèi)容。
4.4.2 與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議。
4.4.2.1 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與用人單位應(yīng)簽訂書面服務(wù)協(xié)議。服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容應(yīng)包括:
a)課程內(nèi)容；
b)雙方權(quán)利與義務(wù)；
c)服務(wù)內(nèi)容；
d)服務(wù)期限；
e)服務(wù)費(fèi)用與支付方式；
f)保密協(xié)議；
g)違約責(zé)任等。
4.4.2.2 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與學(xué)員個人，可通過確認(rèn)并接受學(xué)員報名的形式進(jìn)行。以培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)布的課程相關(guān)資料為培訓(xùn)服務(wù)邀約，明確雙方權(quán)利與義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用與支付方式、保密協(xié)議、違約責(zé)任等。
4.4.3 與授課講師簽訂授課協(xié)議。授課協(xié)議的內(nèi)容應(yīng)包括：
a) 授課內(nèi)容；
b) 雙方權(quán)利與義務(wù)；
c) 服務(wù)內(nèi)容；
d) 服務(wù)期限；
e) 服務(wù)費(fèi)用與支付方式；
f) 保密協(xié)議；
g) 違約責(zé)任等。
4.5.1 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照實施計劃里的職責(zé)分工，組建項目團(tuán)隊，安排具體實施人員。
4.5.2 按照培訓(xùn)方案要求，確定并布置培訓(xùn)場地和教學(xué)設(shè)施。
4.5.3 根據(jù)培訓(xùn)方案，準(zhǔn)備實施工具、教學(xué)材料和輔助設(shè)備。
4.5.4 監(jiān)管整個培訓(xùn)過程，包括監(jiān)督培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)進(jìn)度等是否與計劃一致，實施人員與授課講師的行為表現(xiàn)是否得當(dāng)，解決突發(fā)問題等，確保培訓(xùn)順利進(jìn)行。
4.5.5 提供學(xué)員培訓(xùn)必備資料（培訓(xùn)教材、筆、紙等）及后勤管理。
4.5.6 配合授課講師完成教學(xué)輔助工作，協(xié)調(diào)講師與學(xué)員之間的溝通。
4.5.7 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在培訓(xùn)過程中，留下影音材料，例如照片、錄音、錄像等。
4.5.8 培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)實施培訓(xùn)滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查應(yīng)包括以下六個方面：
a)培訓(xùn)內(nèi)容的針對性；
b)授課講師的專業(yè)性；
c)教學(xué)方法的合理性；
d)教學(xué)環(huán)境與教學(xué)設(shè)施是否良好；
e)培訓(xùn)管理是否有序、高效；
f)學(xué)員的其他意見和建議。
4.6.1 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和形式，確定詳細(xì)的考核內(nèi)容和考核形式（書面考核、口頭考核、實際操作考核）。
4.6.2 完成考前準(zhǔn)備，確定考核人員，保證考核的公平性。
4.6.3 組織考核、實施評分并公布考核結(jié)果。
4.6.4 若培訓(xùn)課程項目屬于國家或地方專業(yè)、行業(yè)資質(zhì)、職業(yè)資格、技能考核課程體系，學(xué)員參加考試合格后，應(yīng)發(fā)放項目相關(guān)證書。
4.6.5 考核應(yīng)能夠真實有效反映培訓(xùn)效果。
4.7.1 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和形式，確定評估對象、評估內(nèi)容和評估形式。
4.7.2 評估對象應(yīng)包括學(xué)員和實施人員。
4.7.3 對學(xué)員的評估應(yīng)分階段、分層次進(jìn)行，內(nèi)容宜包括：
a)反應(yīng)評估，即統(tǒng)計分析滿意度調(diào)查；
b)學(xué)習(xí)評估，測評學(xué)員的學(xué)習(xí)獲得程度；
c)行為評估，考察學(xué)員知識運(yùn)用程度，通過學(xué)員的同事、上級等觀察其行為在培訓(xùn)前后的變化進(jìn)行評估；
d)績效評估，考察學(xué)員培訓(xùn)后是否給單位的經(jīng)營成果帶來貢獻(xiàn)，可通過一系列指標(biāo)進(jìn)行評估。
4.7.4 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還應(yīng)結(jié)合實施人員在培訓(xùn)過程中的表現(xiàn)及他們上交的工作日志和工作總結(jié)進(jìn)行評估。
4.7.5 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)真實全面開展培訓(xùn)評估并撰寫項目評估報告，總結(jié)項目經(jīng)驗。
4.7.6 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)與客戶保持聯(lián)系，及時開展培訓(xùn)效果跟蹤，填寫跟蹤評估表，為客戶提供必要的咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。
4.7.7 根據(jù)項目情況，提供后續(xù)服務(wù)并完善項目評估報告。
應(yīng)有專人負(fù)責(zé)儲存和保管歸檔的資料。歸檔資料應(yīng)包括:
a)服務(wù)協(xié)議書；
b)客戶提交的資料；
c)培訓(xùn)需求分析報告；
d)課程研發(fā)資料；
e)實施方案計劃書；
f)培訓(xùn)課程資料；
g)教學(xué)影音記錄；
h)考核結(jié)果（若有考卷，附考卷）；
i)后期跟蹤評估結(jié)果（附跟蹤評估表）；
j)項目總結(jié)報告。
5.1 定期開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
5.2 及時了解客戶對服務(wù)的意見和建議。
5.3 及時處理客戶反饋的問題。
5.4 及時妥善處理客戶投訴，提出改進(jìn)措施并加以實施。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 趙鳳敏.人力資源管理（一）.北京.高等教育出版社.2013年3月
[2] 中國培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心.企業(yè)人力資源管理師（一級）.北京.中國社會保障出版社.2012年1月
[3] 蕭鳴政，郭麗娟主編.中國人力資源服務(wù)業(yè)白皮書2012.北京.人民出版社.2013年3月
[4] 于虹主編.企業(yè)培訓(xùn).北京.中國發(fā)展出版社.2006年9月
[5] 上海人才中介行業(yè)協(xié)會.上海人才培訓(xùn)服務(wù)行約行規(guī).2005年9月
來源于：中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會
粵公網(wǎng)安備44030502000059號
