成功的企業(yè)大體雷同，不幸的企業(yè)卻各有各的不幸。優(yōu)秀的企業(yè)往往表現(xiàn)為整體性優(yōu)秀，并且在某 些方面還有著鮮明的、與眾不同的個性！僅僅30年的時間，聯(lián)邦快遞便發(fā)展成為行業(yè)領袖并成功擠身于世界500強之列，這實在是一個奇跡。人們努力從不同的 角度來分析、解剖聯(lián)邦快遞，并在聯(lián)邦快遞以下12條管理原則上達成共識。  　

1．建立開放式平臺  　　

公司創(chuàng)始人、主席兼行政總監(jiān)弗雷德·史密斯（Fred Smith）創(chuàng)建的扁平式管理結構不僅得以向員工授權賦能，而且擴大了員工的職責范圍；與很多公司不同，聯(lián)邦快遞的員工敢于向管理層提出質疑，例如，員工 可以根據(jù)公司的“公平待遇保證程序”（Guaranteed Fair Treatment Procedure）來處理與經理人員之間的爭執(zhí)；公司還耗資數(shù)百萬美元建立了一個“聯(lián)邦快遞電視網絡”（FXTV），這使得世界各地的管理人員和員工之 間可隨時進行聯(lián)系，這充分體現(xiàn)了公司快速、坦誠、全面、互動的交流方式。  　　

2．良好的和職業(yè)生涯設計  　　

聯(lián)邦快遞的員工都有良好的職業(yè)生涯設計。公司堅持認為：要使員工有良好的發(fā)展機會就必須為其 提供升遷機會，同時還要不斷提升其素質。對于每一個進入公司的新員工，公司都會為他們提供很多培訓。以中國為例，一位遞送員在正式投入工作之前會得到４０ 個小時的課堂培訓，主要目的是讓他們了解整個服務的過程，怎樣滿足客戶的需求。  　　

公司為每位員工每年提供約２５００美元的培訓經費。以聯(lián)邦快遞（中國）公司為例，公司制定了 一個詳細的經理培訓計劃，每年大概有１５名一線員工會獲得為期１５個月的培訓。在這１５個月內他們需要在不同的崗位上開展工作，以此來全面了解整個公司的 業(yè)務流程。同時，公司還為他們提供很多課堂培訓，使他們不僅具備實際工作經驗，還具備一定的理論基礎。此外，公司還把員工送到不同的地方進行培訓，比如美 國、新加坡等，使他們具備一定的國際視野。   

3．注重團隊協(xié)作  　　

在20世紀90年代初期，聯(lián)邦快遞打算建立一個服務于亞洲的超級中心站，負責亞太地區(qū)的副總裁瓊·麥卡提（Joe McCarty）在蘇比克（Subic）選中了一塊很好的地皮。當時，日本擔心聯(lián)邦快遞在亞洲的存在會影響到它自己的運輸業(yè)，因而試圖阻撓聯(lián)邦快遞通過蘇比克進入日本快遞市場。在此情況下，聯(lián)邦快遞的美國主要顧問肯·馬斯特遜（Ken Masterson）和政府事務副總裁多約爾·克羅帝（Doyle Cloud）聯(lián)手行動，爭取到了美國政府的支持；與此同時，在瓊·麥卡提的帶領下，聯(lián)邦快遞在日本發(fā)起了一場大膽而又廣泛的公關活動，這次公關行動使聯(lián)邦 快遞獲得了巨大的成功，日本人終于接受了聯(lián)邦快遞連接蘇比克灣與日本的業(yè)務拓展計劃。  　　

4．獎勵至關重要  　　

聯(lián)邦快遞經常讓員工和客戶對工作做評估，以便恰當表彰員工的卓越業(yè)績。其中幾種比較主要的獎 勵有：祖魯獎（Bravo Zulu）：用來獎勵超出標準的卓越員工表現(xiàn)；開拓獎（Finders Keepers）；給每日與客戶接觸、給公司帶來新客戶的員工提供額外獎金；最佳業(yè)績獎（Best Practice Pays）：對貢獻超出目標的團隊提供一筆獎勵現(xiàn)金；金鷹獎（Golden Falcon Awards）：獎給那些由客戶或公司管理層提名表揚的優(yōu)秀員工；明星／超級明星獎（The Star/Superstar Awards）：這實際上是“最佳工作表現(xiàn)獎”，獲獎者可獲得相當于自身薪水2-3%的一張支票?！?/span> 　　

5．融合多元文化  　　

聯(lián)邦快遞擁有自己的大文化，同時也有各種局域文化（子文化）。在超級中心站，子文化主要表現(xiàn) 為時間觀念；在軟件開發(fā)實驗室和后勤服務部門，子文化主要表現(xiàn)為創(chuàng)新和創(chuàng)意；而在一線，子文化主要強調顧客滿意。負責美國和加拿大業(yè)務的高級副總裁馬麗瓊·愛麗斯瓊·泰勒（Mary Alice Taylor）指出：“我們的文化之所以有效，是因為它與我們的宗旨緊密相連，即提供優(yōu)秀品質來服務于我們的顧客?！?/span>  　　

6．激勵勝于控制  　　

聯(lián)邦快遞的經理會領導屬下按工作要求做出相應的調整，以創(chuàng)造一流業(yè)績。馬麗在她的一份報告中 曾經這樣說過：“我們需要加強地面運作。我想，如果讓每個員工專注于單一目標，我們就能在整體上達到一定的水平。正因為如此，我們才引入最佳業(yè)績獎。它使 我們能把50,000名員工專注于‘提高生產效率’和‘服務于客戶’。我們達到了以前無法想象的一個又一個高峰——工作績效接近100%，而成本卻降到最 低水平?！惫驹O計了考核程序和培訓計劃，以確保經理知道如何做出正確的榜樣，公司的高級經理就是下級經理的榜樣。

7．首要規(guī)則是改變規(guī)則

聯(lián)邦快遞曾因采用“固定價格體系”來取代“郵區(qū)和容量定價體系”（Postal Code-inspired Zone and Volume Pricing Systems）而在貨運業(yè)引起了巨大轟動，這一改變不僅大大簡化了聯(lián)邦快遞的業(yè)務流程，而且也使客戶能夠準確預測到自己的運輸費用；在弗雷德·史密斯說服國會使美國民航管理委員會（the Civil Aeronautics Board）解除了對航空快運的限制后，聯(lián)邦快遞開辟了隔夜送達貨運業(yè)務（Overnight Cargo Transportation Business），這不僅使自己大大受益，也使對手公司也受益不少——整個行業(yè)的利潤增加了約10倍。    

8．問題也有好的一面  　　

聯(lián)邦快遞始終把客戶的問題當作自己的挑戰(zhàn)和潛在的商業(yè)機會。聯(lián)邦快遞曾接到一家全球性女裝零 售商兼家居飾品商的業(yè)務請求，該客戶打算自己經營產品儲運和批發(fā)業(yè)務，要求聯(lián)邦快遞為其提供系統(tǒng)的定單跟蹤、庫存檢查、發(fā)貨安排等服務，從而使其能在48 小時內實現(xiàn)接單、送貨的全程業(yè)務。聯(lián)邦快遞很熱心地為這位客戶提供了相關支援，并從中獲利不少。聯(lián)邦快遞的“超級中心”之所以能發(fā)展到如此巨大，這與許多 公司不斷向他們請求幫助是密不可分的?！?/span> 　　

9．積極利用技術軟件  　　

聯(lián)邦快遞的成功經驗證明：在這個信息時代，一家公司所創(chuàng)造和整理的信息的價值遠遠不局限于公司內部。比如，公司開發(fā)了一種百威發(fā)運系統(tǒng)（POWERSHIP），該系統(tǒng)具備承接定單、跟蹤包裹、收集信息和提供帳單等功能，聯(lián)邦快遞約2/3的運輸業(yè) 務是通過該系統(tǒng)或者“聯(lián)邦快遞發(fā)運電子運輸系統(tǒng)”（FedEx Ship）來完成的。1994年，聯(lián)邦快遞建立了自己的網址，客戶可以登陸公司的網站并通過公司的主頁了解相關信息，同時，客戶還能打開聯(lián)邦快遞的 COSMOS數(shù)據(jù)庫；為幫助客戶發(fā)展電子商務，聯(lián)邦快遞為他們提供了專門的軟件——“聯(lián)邦快遞發(fā)運系統(tǒng)”，從而使客戶的運輸過程實現(xiàn)了自動化；此外，聯(lián)邦 快遞還創(chuàng)建了自己的內部網（Intranet），供公司內部專用。  　　

10．猶豫就會失?。ǖ仨毧礈什艅樱?/span>  　　

盡管公司的顧問們擔心弗雷德·史密斯計劃提供的“隔日下午送達業(yè)務”（Next-day Afternoon Delivery）可能會影響到公司的其他服務項目（如優(yōu)先服務、經濟送達等），弗雷德·史密斯堅持認為新的服務不僅會給公司帶來利潤，還能消除“早晨優(yōu) 先送達”（Priority Morning Delivery）和“經濟送達”（Economy Run）之間的閑置期。他的決策最終被證明是正確的，聯(lián)邦快遞因此而得到了實實在在的利益——兩天到達的業(yè)務增長不斷，隔夜到達的優(yōu)先服務也獲得了持續(xù)的 增長。在整個聯(lián)邦快遞，公司都非常尊重經理們的直覺。  　　

11．倡導冒險精神  　　

有時，自己的直覺和從報表中得到的趨勢可能都不準確。聯(lián)邦快遞采用新技術——專遞郵件（Zap Mail）來開展業(yè)務的嘗試就是一個典型的失敗，公司試圖通過衛(wèi)星連接、傳真文件、送貨上門的新嘗試來開展業(yè)務，但最終因低成本的傳真機充斥商業(yè)市場 而被迫宣告失敗。不過，這算不了什么。聯(lián)邦快遞從一開始就把冒險作為公司的重要精神之一。由于公司積極倡導“冒險精神”，許多看上去不太合理的舉措獲得了 成功，如第一個輻射式發(fā)運系統(tǒng)、專用運輸機隊、聯(lián)邦快遞技術的電視廣告，等等。  　　

12．努力決定形象  　　

良好的企業(yè)形象需要經過持續(xù)的努力才能最終形成。它需要經過周密的計劃和積極、持續(xù)的努力才能逐步形成。經過多年的努力，公眾已經把“交給聯(lián)邦快遞”這句話同“遵守諾言”等同起來，這種心理定位是聯(lián)邦快遞所取得的最重要的因素之一；人們還往往會 由“聯(lián)邦快遞”聯(lián)想到創(chuàng)新——因為聯(lián)邦快遞總是在嘗試各種獨特的方法來滿足或預測顧客的需求。聯(lián)邦快遞總是激勵員工去樹立良好的公司形象——努力塑造一種 既為客戶、也為自身的企業(yè)形象，這種精心樹立起來的形象有益于保持并擴大公司的市場份額。可以說，成功的廣告節(jié)目加強了公司的聲譽，員工對工作的熱愛及引 以為豪同樣也使公司的聲譽得到了倍增。